クレーム対応研修

研修内容

○クレームの大半は「対話能力」によって解決可能であることから、受講者の苦労に対応できます。
○膨大な実績から受講者のウィークポイントを抑えているため、基礎作りから応用まで対応可能です。

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2日間コース

1日目   2日目  
9:00














17:00
1.クレーム対応の基本姿勢
  ◆クレームの価値と利点
<演習1>情報交換
  ※「クレーム対応の事例検討」
2.クレーム収束への対応基盤
  ◆クレーム応対と話す・聞く能力
<演習2>対話トレーニング
  ※「ペア討論」
3.クレーム処理は聞く姿勢が大切
  ◆クレーム解消の流れとポイント
<演習3>クレーム対応トレーニング1
  ※「聞き方トレーニング」
4.対応スキルとしての説明能力
  ◆理解させることが収束へのカギ
<演習4>クレーム対応トレーニング2
  ※「説明トレーニング」
9:00














17:00
5.対応スキルとしての説得能力
  ◆納得することが行動につながる
<演習5>クレーム対応トレーニング3
  ※「説得トレーニング」
<演習6>演習準備
  ※「クレーム対応の実際」
<演習7>クレーム対応実践トレーニング
  ※「クレーム対応の実際」
6.組織としてのクレーム対応
  ◆組織の一員であることの意味
<演習8>総括ディスカッション
  ※「クレームの事後活用」
7.クレームを事後に生かすために
  ◆クレーム対応と組織活動
8.さらにクレーム対応力を伸ばすために
  ◆部下・後輩・患者様に学ぶ
       

※こちらのプログラムは基本的なものです。お客様に応じて様々なアレンジも可能ですので、お気軽にご相談ください。