クレーム対応力強化研修

研修内容

○クレームに向き合う姿勢を整え、人間的基盤に立った処理能力を身につけます。
○対応の技術をステップごとに理解し、応対に意欲と自信をもたらします。

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1日コース

1日目  
9:00



















17:00
1.クレーム対応の基本姿勢
  ◆信頼関係に立ったクレーム応対
  ◆クレームの価値と利点
<演習1>ディスカッション
  ※「クレーム対応の事例検討」
2.クレーム対応の話し方
  ◆成否を分ける心理変化
  ◆受容・共感の表現技法
3.効果的なクレーム処理の技法
  ◆クレーム解消への流れ
  ◆ステップ毎のポイント
4.クレーム処理と聞く能力
  ◆効果的な傾聴技法
<演習2>ロールプレイグ
  ※「クレーム対応の実際」
5.よりスムーズなクレーム処理へ
  ◆納得を引き出す説明・説得手法
<演習3>ディスカッション
  ※「クレームをどう活かしてゆくか」
6.さらにクレーム対応力を磨くために
  ◆まとめ
   

※こちらのプログラムは基本的なものです。お客様に応じて様々なアレンジも可能ですので、お気軽にご相談ください。