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カスタマー・ハラスメント対応研修｜研修内容
カスタマー・ハラスメント対応研修
サービス提供者は理不尽な顧客に疲弊しています。高圧的な物言いにもひるまない精神力と、しなやかな対一般消費者への接客者向けの研修です。対応スキルを磨きます。
- 一般消費者への接客者向けの研修です。
研修のポイント
講師は、研修指導を司るチーフ講師と、ハラッサー（カスタマー・ハラスメントをおこなう顧客のこと）役を演じる「パフォーマー講師」の二人です。
研修は、チーフ講師の巧みな研修運営によって、理解し、考え、チャレンジするように設計されています。
とくにロールプレイングでは、パフォーマー講師の迫真の演技に研修会場は凍りつきます。それでもがんばる受講者へは惜しみない拍手が送られ、カスタマー・ハラスメントに対峙する強さと冷静さが養われるのです。
研修プログラム
【人数】
２０名まで
【教材】
①テキスト
※ オンライン研修やビデオ研修ではプログラム内容が異なる場合がございます
■ タイムテーブル【午前】
| 時刻 | 学習テーマ・進め方 | 指導の目的 |
|---|---|---|
| 9:00 | １ カスタマー・ハラスメントの定義 【講義】 ＊ カスタマー・ハラスメントが成立する条件 ＊ “カスタマー・ハラスメント”の範囲と位置づけ |
◆定義の確認 |
| 【演習】「現状把握」 ◇ クレーマー役の第２講師を相手にしたロールプレイングを通じて、以下２点について確認する演習 ①困難なハラスメント対応場面 ②カスタマー・ハラスメントの見極め |
◆現状把握・分析 | |
| ２ カスタマー・ハラスメントに対する心得 【講義】 ＊ 忘れてはならない３つの心がまえ ＊ “心がまえ”の実現で得られる宝たち |
◆基本姿勢の確認 | |
| 【演習】「心がまえへの現実的肉付け」 | ||
| ３ カスタマー・ハラスメント対応のステップ 【講義】 ＊ オープニングからクロージングまで ＊ 留意すべき１０の制約 |
◆知識の習得 | |
| 12:00 | 昼食・休憩 |
■ タイムテーブル【午後】
| 時刻 | 学習テーマ・進め方 | 指導の目的 |
|---|---|---|
| 13:00 | ４ カスタマー・ハラスメントを終了させるための情報を得る 【講義】 ＊ カスタマー・ハラスメントの ヒヤリングとリプライ ～聞き出すべき情報とは |
◆対応ポイントの確認 |
| 【演習】「応対スキルトレーニング１」 ◇ テーマ：「ヒヤリング＋リプライの実践」 |
◆実践による体得 ◆自己課題の把握 ◆相互啓発 |
|
| ５ 必ず身につけたい“断り方” 【講義】 ＊ 人柄をコントロールする ＊ 場面に応じた断り方 |
◆知識の拡充 | |
| 【演習】 「応対スキルトレーニング２」 ◇ テーマ：「断り方の実践」 |
◆実践による体得 ◆自己課題の把握 ◆相互啓発 |
|
| 【演習】 代表者演習 ： 「総合演習」 ◇ テーマ：「カスタマー・ハラスメント対応の実際」 |
◆実践による体得 ◆自己課題の把握 ◆相互啓発 |
|
| ６ 実践力を高める工夫 【講義】 ＊ 全身表現による対峙 ＊ “態度”の条件 |
◆知識の拡充 | |
| 【演習】「取り組み検討」 ◇ テーマ：「組織対応への今後の取り組み」 |
◆学習内容の現実化 | |
| ７ さらに対応力を高めるために 【講義】 ＊ チーム対応への導き～真の“チーム力”を知る ＊ “成功”と“自信”のつながり |
◆自己啓発意欲の喚起 | |
| 17:00 | 終了 |
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