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クレーム対応研修｜研修内容
クレーム対応研修
・困難なクレームに対応する姿勢作りとやスキルが醸成されます。
・様々な要因から起こるクレームに、どのように対応すべきかの対応方法がつかめます。
- ・窓口や電話応対が自己の業務にある方
・対外的な調整業務に従事している方
研修のポイント
現代は、多様化されたお客様の要望に対応することが求められています。しかし、対応する側には多くの負担がかかることも事実のようです。特にお客様から発せられるクレームには、対応する側にかかる負担は、かなり多くなるでしょう。
クレーム対応時には、対応者側に大きな精神的ストレスや時間的な負荷がかかってしまいます。クレームが発生しても直ぐ対応が終了するのであれば、さほど問題はありませんが、多くのクレーム場面ではそれ相応の時間や、対応方法を即座に考え判断する等、多くの労力がかかってくるのです。
話し方教育センターのクレーム対応研修は、クレーム発生のメカニズムを理解したうえで、対応時の持つべき姿勢、効率効果的な対応方法等が実践的に学べます。そして、クレーム対応は自身のコミュニケーションスキルを向上させる機会でもあることや、お客様との良好な関係を築く機会でもあることを認識できる機会も得られます。
研修プログラム
【人数】
３０名まで
【教材】
①トレーニングシート
※ オンライン研修やビデオ研修ではプログラム内容が異なる場合がございます
■ タイムテーブル【午前】
| 時刻 | 学習テーマ・進め方 | 指導の目的 |
|---|---|---|
| 9:00 | １ クレームへの基本認識 【講義】 ＊ 接遇としてのクレーム対応 ＊ クレーム発生の原因を知る ＊ クレーム解消までのステップ |
◆対応者としての自覚の確認 ◆学習への意欲向上 |
| 【演習】「経験分析」 ◇ テーマ：「クレーム対応中にすべきこと、してはならないこと」 ◇ これまでのクレーム対応を思い出し、収束のためのポイントについて意見交換する演習 |
◆あるべき姿の検索 ◆対応手法の収集 |
|
| ２－１ クレーム対応スキル ～聞き方 【講義】 ＊ 全身傾聴でのクレーム対応 ＊ リプライ効果を生かす ＊ 質問の種類と効果、その活用法 |
◆根幹知識の理解 | |
| 【演習】「聞き方トレーニング」 ◇ 講師の指示に従い、さまざまなクレーム場面での「聞き方」を体験する演習 |
◆体験による実践ポイントの獲得 | |
| 12:00 | 昼食・休憩 |
■ タイムテーブル【午後】
| 時刻 | 学習テーマ・進め方 | 指導の目的 |
|---|---|---|
| 13:00 | ２－２ クレーム対応スキル ～話し方 【講義】 ＊ クレーム場面での対話技術 ＊ 速やかな解決に求められる、表現の工夫 |
◆知識の拡充 ◆あるべき姿の更新 |
| 【演習】「対話・表現トレーニング」 ◇ 担当サービスへの苦情や顧客・住民からの叱責へ回答する演習 |
◆講義内容への体験的理解 | |
| ３ クレーム対応への強化スキル 【講義】 ＊ 説得技法の活用法 ＊ 回答の種類 ～謝罪、説明、拒否、代替案の提示 |
◆対応テクニックの収集 | |
| 【演習】「クレーム対応の実際」 ◇ グループごとにクレームケースを設定し、全員の前で役割演技する演習 |
◆成果の確認 ◆実践による体得 ◆自己課題の検索 |
|
| ４ さらにクレーム対応力を高めるために | ||
| 【演習】「研修を明日に生かすには」 ◇ グループごとに学習内容を振り返り、職場への反映のさせ方について意見交換する演習 |
◆課題解決法の入手 ◆業務への連結 |
|
| 【講義】 ＊ チーム対応への導き ～真の“チーム力”を知る ＊ “成功”と“自信”のつながり |
◆組織反映 ◆自己啓発への導き |
|
| 17:00 | 終了 |
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