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ヘビークレーム対応研修｜研修内容
ヘビークレーム対応研修
常軌を逸した要求や苦情への立ち向かい方を学ぶ研修です。２名の講師のうち１名が、リアルなクレーマーを演じます。
- お客さま応対をしている方だけでなく、今後窓口応対をする可能性がある方にも適しています。一次対応者だけでなく、二次対応をする方にもお勧めです。
研修のポイント
全ての要求に向き合うことがお客さま対応、という考えでは最前線で働く職員は疲弊してしまいます。また、何が「クレーム」で、何を「ヘビー・クレーム」として扱ってよいのかがわからないと、やってよい応対とやってはいけない応対もわからないままです。
本研修には、ヘビー・クレームの定義やそれに対する心得に加え、ヘビー・クレームを終了させるヒアリングの仕方、断り方など、これまでのクレーム対応研修では学べなかった内容が盛りだくさんです。
研修は、クレーマー役アシスタントによるリアルなクレーム現場を再現するなど、体験型演習の繰り返しで進みます。臨場感あふれる実技演習によって本番に備えられる、予行練習型の研修です。
研修プログラム
【人数】
２０名まで
【使用教材】
①テキスト
※ オンライン研修やビデオ研修ではプログラム内容が異なる場合がございます
■ タイムテーブル【午前】
| 時刻 | 学習テーマ・進め方 | 指導の目的 |
|---|---|---|
| 9：00 | １ ヘビー・クレームの定義 【講義】 ＊ クレームのレベルを知る ＊ “ヘビー・クレーム”の範囲と位置づけ |
◆定義の確認 |
| 【演習】：「現状把握」 ◇ クレーマー役の第２講師を相手にしたロールプレイングを通じて、以下２点について確認する演習 （１）困難なクレーム対応場面 （２）ヘビー・クレームの見極め 【進行】 代表者実践 → 振り返り → 講師コメント → 代表を交代して繰り返し |
◆現状把握・分析 | |
| ２ ヘビー・クレームに対する心得 【講義】 ＊ 忘れてはならない３つの心がまえ ＊ “心がまえ”の実現で得られる宝たち ◇ 「心がまえへの現実的肉付け」のため討議する |
◆基本姿勢の確認 | |
| ３ ヘビー・クレーム対応のステップ 【講義】 ＊ オープニングからクロージングまで ＊ 留意すべき１０の制約 |
◆知識の習得 | |
| 12：00 | 昼食・休憩 |
■ タイムテーブル【午後】
| 時刻 | 学習テーマ・進め方 | 指導の目的 |
|---|---|---|
| 13：00 | ４ ヘビー・クレームを終了させるための情報を得る 【講義】 ＊ ヘビー・クレームのヒヤリングとリプライ |
◆対応ポイントの確認 |
| 【演習】：「ヒヤリング＋リプライの実践」 ◇ ヘビー・クレーム場面を想定した情報収集をする演習 ◇ 代表者を選定し、クレーマー役講師を相手に実践 ◇ ポイントを踏まえて、Ｇ内でトレーニングする 【進行】 代表者実践 → 振り返り → 講師コメント → Ｇ内実践 → 振り返り → Ｇ人数分繰り返し |
◆実践による体得 ◆自己課題の把握 ◆相互啓発 |
|
| ５ 必ず身につけたい“断り方” 【講義】 ＊ 人柄をコントロールする ＊ 場面に応じた断り方 |
◆知識の拡充 | |
| 【演習】：「断り方の実践」 ◇ ヘビー・クレーム場面を想定した拒否を実践する演習 【進行】 代表者実践 → 振り返り → 講師コメント → Ｇ内実践 → 振り返り → Ｇ人数分繰り返し |
◆実践による体得 ◆自己課題の把握 ◆相互啓発 |
|
| 【演習】：「ヘビー・クレーム対応の実際」 ◇ 対応場面での“態度・動作・表情・発声”を実践する演習 【進行】 代表者実践 → 振り返り → 講師コメント → 代表を交代して繰り返し |
◆実践による体得 ◆自己課題の把握 ◆相互啓発 |
|
| ６ 実践力を高める工夫 【講義】 ＊ 全身表現による対峙 ＊ “態度”の条件 |
◆知識の拡充 | |
| 【演習】：「取り組み検討」 ◇ テーマ：「組織対応への今後の取り組み」 ◇ 研修内容を今後に生かすための具体的取り組みを検討する演習 【進行】 討議 → Ｇ代表者発表 → 講師コメント |
◆学習内容の定着 ◆職場活動への連結 |
|
| ７ さらに対応力を高めるために 【講義】 ＊ チーム対応への導き～真の“チーム力”を知る ＊ “成功”と“自信”のつながり |
◆自己啓発意欲の喚起 | |
| 17：00 | 終了 |
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