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電話応対研修｜研修内容
電話応対研修
電話応対の基本姿勢から、受け方、かけ方、クレーム対応まで、応対に必要な全てのスキルを学ぶことができる研修です。
- 制限なし
研修のポイント
電話応対はその機会が少ない昨今の若手社員が苦手としますが、それだけでなく経験豊富なコールセンターの社員も、苦手とする人が少なくありません。それだけ高度なビジネススキルといえるでしょう。
本研修では、お客さま応対とは何かを考えた後、それを反映させる応対の仕方について、細かく学んでいきます。まずは電話をかけてくるお客さまに、安心してお話しいただく技法、お客さまの心情・真情をつかむ技法といった、電話の受け方を習得します。そして、お客さまの心証をよくする、わかりやすい話し方、感じのよい話し方を高めます。さらにクレームへ対応力を高めます。
これらの知識習得は、ふんだんな実践型演習と相まって進められますので、着実に、段階的にスキルが高まります。
弊社の数多い実績をもとに、さまざまな業種・職種に合わせてアレンジすることも可能です。
研修プログラム
【人数】
２５名まで
【使用教材】
①テキスト
※ オンライン研修やビデオ研修ではプログラム内容が異なる場合がございます
■ タイムテーブル【午前】
| 時刻 | 学習テーマ・進め方 | 指導の目的 |
|---|---|---|
| 9:00 | １ 電話応対の心得 【講義】 ＊ 電話応対は組織を映す鏡 ～お客さまに満足していただくことのメリット ＊ よい応対に必要な条件 |
◆認識の強化 |
| 【演習】「現状確認」 ◇ 代表者が全員の前で、シンプルな応対ケースについて役割演習をおこなう演習 【進行】 代表者実践 → 振り返り → 講師コメント → 数名実践 |
◆現有スキルの理解 | |
| ２ お客さまの要望をつかむ、ヒヤリングスキル 【講義】 ＊ 詳細を把握する、質問の仕方 ＊ 気持ちを満たす、リプライの技法 |
◆スキルの習得 | |
| 【演習】 「電話応対トレーニング１」 ◇ テーマ：「お客さま要望の聞き取り」 ◇ 代表者が、お客さま役の講師からの電話に応対する演習 ◇ 数名の代表者実践後、G内で演習する 【進行】 代表者実践 → 振り返り → 講師コメント → 数名実践 → Ｇ内実践 → 相互批評 |
◆実践力強化 ◆相互啓発 |
|
| 12:00 | 昼食・休憩 |
■ タイムテーブル【午後】
| 時刻 | 学習テーマ・進め方 | 指導の目的 |
|---|---|---|
| 13:00 | ３ 好感を高める、話すスキル 【講義】 ＊ 通達表現への意識 ＊ 感化表現の活用 |
◆スキルの習得 |
| ４ 電話に問われる説明力 【講義】 ＊ 効果的な説明のポイント |
◆スキルの習得 | |
| 【演習１】「準備」 ◇ 取引がないお客さまに対し、自社の製品やサービスを電話で紹介する“説明”を組み立てる演習 ◇ ひとつに限らず、数多くの製品やサービスを対象とする 【進行】 討議 |
◆講義の現実化 | |
| 【演習２】「電話応対トレーニング３」 ◇ 各Ｇの代表者が、４【演習１】を、お客さま役の講師に対して実践する演習 【進行】 代表者実践 → 講師コメント → 繰り返し |
◆実践力強化 ◆相互啓発 |
|
| ５ クレーム対応のポイント 【講義】 ＊ クレーム対応の流れ ＊ 慌てず対応するために |
◆スキルの習得 | |
| 【演習】「電話応対トレーニング４」 ◇ Ｇ内で、かけ手／受け手を交代しながら、５【講義】を実践する演習 ◇ Ｇ内での演習終了後、かけ手と受け手とを別々のＧから出し、全員の前で演習する 【進行】 Ｇ内実践 → 振り返り → Ｇ人数分繰り返し → 代表者実践 → 講師コメント → 繰り返し |
◆総合演習 | |
| ６ よりよい電話応対をおこなうために 【演習】 「明日からの実践ポイント」 ◇ 一日の受講内容を振り返り、新たに発見したこと、認識し直したこと、自分が強化すべき点などを整理し、Ｇ内で発表する演習 【進行】 個人ワーク → Ｇ内発表 |
◆受講内容の定着 | |
| 【講義】 ＊ 日常生活で学ぶ | ◆自己啓発への導き | |
| 17:00 | 終了 |
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