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カスタマー・ハラスメント対応研修｜研修内容
カスタマー・ハラスメント対応研修
サービス提供者は理不尽な顧客に疲弊しています。高圧的な物言いにもひるまない精神力と、しなやかな対一般消費者への接客者向けの研修です。対応スキルを磨きます。
- 一般消費者への接客者向け
研修のポイント
講師は、研修指導を司るチーフ講師と、ハラッサー（カスタマー・ハラスメントをおこなう顧客のこと）役を演じる「パフォーマー講師」の二人です。
研修は、チーフ講師の巧みな研修運営によって、理解し、考え、チャレンジするように設計されています。
とくにロールプレイングでは、パフォーマー講師の迫真の演技に研修会場は凍りつきます。それでもがんばる受講者へは惜しみない拍手が送られ、カスタマー・ハラスメントに対峙する強さと冷静さが養われるのです。
↓特長がわかる紹介動画はコチラ↓
研修プログラム
【人数】
２０名まで
【教材】
①テキスト
※ オンライン研修やビデオ研修ではプログラム内容が異なる場合がございます
■ タイムテーブル【午前】
| 時刻 | 学習テーマ・進め方 | 指導の目的 |
|---|---|---|
| 9:00 | １ カスタマー・ハラスメントの状況 【講義】 ＊ カスタマー・ハラスメントとはどういうものか ＊ カスタマー・ハラスメント認定の難しさ |
◆定義の確認 |
| 【演習】「現状把握」 ◇ ハラッサー役の第２講師を相手にしたロールプレイングを 通じて、以下２点について確認する演習 ①困難なハラスメント対応場面 ②カスタマー・ハラスメントの見極め、分類 |
◆現状把握・分析 | |
| 【講義】 ＊ カスタマー・ハラスメントの分類 | ◆知識の拡充 | |
| ２ カスタマー・ハラスメントの原因 【講義】 ＊ 日本のサービス社会としての原因 ＊ ハラッサーの心理 |
◆理解の深化 | |
| ３ カスタマー・ハラスメントに立ち向かう心 【講義】 ＊ 忘れてはならない３×３の心がまえ ＊ “心がまえ”の実現で得られる宝たち |
◆基本姿勢の確認 | |
| 【演習】「心がまえへの決意表明」 ◇ 今の自分に、さらに加えるべき心がまえについて発表しあう 演習 |
◆習得意欲の喚起 | |
| ４ カスタマー・ハラスメントの解決方法 【講義】 ＊ 対応の７つの方向 ＊ 忘れてはならない１０の留意点 |
◆知識の習得 | |
| 12:00 | 昼食・休憩 |
■ タイムテーブル【午後】
| 時刻 | 学習テーマ・進め方 | 指導の目的 |
|---|---|---|
| 13:00 | ４－１ ハラッサーとの対話のポイント 【講義】 ＊ 対話の落とし穴 ◇「自分の話し方をチェック！」 ＊ 対話の進め方と押さえどころ |
◆対応ポイントの確認 ◆自己課題の把握 |
| ４－２ カスタマー・ハラスメントを終了させるための情報を得る 【講義】 ＊ カスタマー・ハラスメントのヒヤリング ～聞き出すべき情報とは ＊ リプライの技法 |
◆対応ポイントの確認 | |
| 【演習】「応対スキルトレーニング１」 ◇ テーマ：「ヒヤリング＋リプライの実践」 ◇ カスタマー・ハラスメント場面を想定した情報収集をする 演習 |
◆実践による体得 | |
| ４－３ カスタマー・ハラスメントを終了させるスキル 【講義】 ＊ 必ず身につけたい“断り方” |
◆対応ポイントの確認 | |
| 【演習】「応対スキルトレーニング２」 ◇ テーマ：「断り方の実践」 ◇ カスタマー・ハラスメント場面を想定した拒否を実践する 演習 |
◆実践による体得 | |
| 【並行講義】 ＊ 結論延長への持ち込み方 | ◆演習への並行指導 | |
| ５ カスタマー・ハラスメントに立ち向かう 【演習】「総合ロールプレイング」 ◇ テーマ：「カスタマー・ハラスメント対応の実際」 ◇ 学習内容を総動員してカスタマー・ハラスメントへの対応を 実践する演習 |
◆実践力の強化 ◆相互啓発 |
|
| ６ さらに対応力を高めるために 【演習】「リフレクション」 ◇ テーマ： 「①強く印象に残ったこと、見方が変わったこと ②すぐに実践しようと考えていること、スキルアップして いきたいこと」 ◇ 受講内容を振り返り、学習から得られたことを整理する演習 |
◆受講成果の定着 | |
| 【講義】 ＊ まとめ | ◆自己啓発への導き | |
| 17:00 | 終了 |
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