03-5777-1874
電話受付時間 9：30～17：30
（土日祝祭日は休み）
クレーム対応研修｜研修内容
クレーム対応研修
クレームに対応する姿勢づくりと、様々な要因から起こるクレームをスムーズに解決させるための対応方法を学ぶ研修です。
- ・窓口や電話応対を担当している方
・対外的な調整業務に従事している方
研修のポイント
現代は、多様化されたお客さまのニーズに対応することが求められています。しかし、対応する側には、精神的にも時間的にも多くの負担がかかることも事実でしょう。
話し方教育センターのクレーム対応研修は、クレーム発生のメカニズムを理解したうえで、対応時の好ましい姿勢、効率・効果的な対応方法等が実践的に学べます。また、クレームの価値への理解を促し、対応へのマイナス感情を軽減する機会にもなります。
自身のコミュニケーションスキルを向上させたり、お客さまとの良好な関係を築いたりする絶好の機会としてクレーム対応に向かうことができるでしょう。
↓特長がわかる紹介動画はコチラ↓
研修プログラム
【人数】
３０名まで
【教材】
①トレーニングシート
※ オンライン研修やビデオ研修ではプログラム内容が異なる場合がございます
■ タイムテーブル【午前】
| 時刻 | 学習テーマ・進め方 | 指導の目的 |
|---|---|---|
| 9:00 | １ クレームへの基本認識 【講義】 ＊ 接遇としてのクレーム対応 ＊ クレーム発生の原因を知る ＊ クレーム解消までのステップ |
◆対応者としての自覚の確認 ◆学習への意欲向上 |
| 【演習】「経験分析」 ◇ テーマ：「クレーム対応中にすべきこと、してはならないこと」 ◇ これまでのクレーム対応を思い出し、収束のためのポイントについて意見交換する演習 |
◆あるべき姿の検索 ◆対応手法の収集 |
|
| ２－１ クレーム対応スキル ～聞き方 【講義】 ＊ 全身傾聴でのクレーム対応 ＊ リプライ効果を活かす ＊ 質問の種類と効果、その活用法 |
◆根幹知識の理解 | |
| 【演習】「聞き方トレーニング」 ◇ 講師の指示に従い、さまざまなクレーム場面での「聞き方」を体験する演習 |
◆体験による実践ポイントの獲得 | |
| 12:00 | 昼食・休憩 |
■ タイムテーブル【午後】
| 時刻 | 学習テーマ・進め方 | 指導の目的 |
|---|---|---|
| 13:00 | ２－２ クレーム対応スキル ～話し方 【講義】 ＊ クレーム場面での対話技術 ＊ 速やかな解決に求められる、表現の工夫 |
◆知識の拡充 ◆あるべき姿の更新 |
| 【演習】「対話・表現トレーニング」 ◇ 担当サービスへの苦情やお客さまからの叱責へ回答する演習 |
◆講義内容への体験的理解 | |
| ３ クレーム対応への強化スキル 【講義】 ＊ 説得技法の活用法 ＊ 回答の種類 ～謝罪、説明、拒否、代替案の提示 |
◆対応テクニックの収集 | |
| 【演習】「クレーム対応の実際」 ◇ グループごとにクレームケースを設定し、全員の前で役割演技する演習 |
◆成果の確認 ◆実践による体得 ◆自己課題の検索 |
|
| ４ さらにクレーム対応力を高めるために 【演習】「研修を明日に生かすには」 ◇ グループごとに学習内容を振り返り、職場への反映のさせ方について意見交換する演習 |
◆課題解決法の入手 ◆業務への連結 |
|
| 【講義】 ＊ チーム対応への導き ～真の“チーム力”を知る ＊ “成功”と“自信”のつながり |
◆組織反映 ◆自己啓発への導き |
|
| 17:00 | 終了 |
初めての方へ
階層で研修を選ぶ
キーワードで研修を選ぶ