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お客さま応対研修｜研修内容
お客さま応対研修
お客さま応対の心得や応対技法を学び、応対スキルを向上させる
- ・お客さま応対に従事する方
・お客さま応対に困難を感じている方
研修のポイント
お客さま応対において、以前よりもお客さまの要望の量や質が変化し、より高度な応対力が求められる時代になりました。
このような状況の中で応対者が気を付けることは、常にお客さま満足の姿勢を貫き、日々、自身の応対の質や量を振り返り、より応対力を磨くことです。
お客さまは、機能面や情緒面の充足したサービスに信頼や信用、安心感を抱きます。さらにはその応対者とそのサービスの根強い“ファン”になり望ましい取引が成立します。
話し方教育センターでは、接遇者としての姿勢を強化し、あらゆる接遇場面を提示しながら、その対応法を紹介します。
受講者には、『応対者としての本来の姿が明確になった』であったり『当たり前に応対していた言動に満足感を減退させてしまう要素に気づけた』等の声もいただいています。
接遇応対力をさらに高めたい、現状の自分の応対力はどれくらいのものなのか知りたい方には受講をお勧めしたい気持ちでいっぱいです。
研修プログラム
【人数】
３０名まで
【教材】
①トレーニングシート
※ オンライン研修やビデオ研修ではプログラム内容が異なる場合がございます
■ タイムテーブル【午前】
| 時刻 | 学習テーマ・進め方 | 指導の目的 |
|---|---|---|
| 9:00 | １ 接遇者としての心得 【講義】 ＊ 接遇の定義と接遇の価値 ＊ すぐれた接遇４つの条件 ＊ 接遇効果を左右する要素 |
◆基本姿勢の強化 ◆知識の拡充 |
| 【演習】「接遇要素の点検」 ◇ １【講義】で提示された“接遇要素”ごとに、自分自身の接遇レベルについて、意見交換する演習 |
◆現状確認 | |
| ２ 接遇の基盤能力「話す・聞く」 【講義】 ＊ お客さまの心理変化に対応する、とは？ ＊ 接遇のステップ ～“迎え”から“送り出し”まで |
◆深層理解 | |
| ３－１ 接遇基本スキル ～聞き方 【講義】 ＊ 全身傾聴という聞き方 ＊ 相手の真意に迫る、上手な質問の仕方 |
◆知識の拡充 ◆あるべき姿の更新 |
|
| 【演習】「聞き方トレーニング」 ◇ 講師の指示に従い、さまざまな接遇場面での「聞き方」を体験する演習 ◇ 演習はグループ内でおこない、事後に相互チェックする |
◆体験による実践ポイントの獲得 | |
| 12:00 | 昼食・休憩 |
■ タイムテーブル【午後】
| 時刻 | 学習テーマ・進め方 | 指導の目的 |
|---|---|---|
| 13:00 | ３－２ 接遇基本スキル ～話し方 【講義】 ＊ 接遇対話の展開方法 ＊ 接遇表現の扱い方 ＊ わかりやすい説明の仕方 |
◆知識の拡充 ◆あるべき姿の更新 |
| 【演習】「対話トレーニング」 ◇ 担当サービスへの問合せやお客さまからの要求へ回答する演習 |
◆講義内容への体験的理解 | |
| ４ 接遇とビジネスマナー | ||
| 【演習】「総合演習」 ◇ グループごとに接遇用件および配役を決め、全員の前でロールプレイングする演習 |
◆成果の確認 ◆実践力の向上 ◆自己啓発点の検索と獲得 |
|
| 【並行講義】 ＊ 基本動作 ～立ち・座り・歩き方・お辞儀の仕方 ＊ 接遇動作 ～位置の指し示し、物の扱い、書類の受け渡し、案内ほか ＊ 連続するお客さまへのマナー ～優先順位、待機客への配慮、公平ほか |
◆知識の拡充 ◆自分とのイメージ比較 |
|
| ５ さらに接遇能力を高めるために 【講義】 ＊ 広く周囲に関心を向ける ＊ 人との問題は、まず自分を振り返る |
◆自己啓発への導き | |
| 17:00 | 終了 |
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