＜2022年10月4日（火）カスタマー・ハラスメントセミナー前回好評につき2回目の開催決定！＞

『消費者（購買側）が、接客者（販売側）に対して、理不尽な要求や非難をする行為』をカスタマー・ハラスメントといいます。ある調査では、70％を超える従業員が「客からの迷惑行為を受けた」と回答しており、暴言、金品の要求、誹謗中傷など内容も多岐に渡ります。

コロナ禍となり電話でのカスタマーハラスメント（ヘビークレーム）に困っている企業様が非常に増えています。

「悪質なクレームや不当な要求への対応スキルを身につけたい」

「お客さまへの断り方について学びたい」

「組織としての対応を学びたい」

話し方教育センターでは、このような課題を解決できるセミナーを実施いたします。

どのような業種・業界の方でも転用しながら活用いただけます。

以下セミナーの参考イメージ動画です。

⇒https://youtu.be/LXswIO9UqVA（イメージ動画）

＜カスタマーハラスメントセミナー詳細情報＞

【日程】　2022年10月4日（火）9:30～16:30

【金額】　￥30,000（税込￥33,000）/お１人様

【形式】　オンライン開催：ZOOM利用

パソコン or タブレットをご用意下さいませ（URLはお申込み後にご案内いたします）

セミナーの特性上、顔出しができる状態でご参加をお願いいたします。

【講師】　話し方教育センター専属のプロ講師が2名登壇いたします。

2名体制（メイン講師・クレーマー役講師）で実施することにより、リアルにケーススタディを学ぶことが可能です。

【特典】  受講者には＜カスタマナーハラスメント対処法が網羅された専用テキストを郵送プレゼント！＞

　　　　  前47ページの教科書サイズのテキストのため、個人で1冊・部署に1冊あるだけでも安心です。

＜対象者や職位＞

 ・ 新人～管理職まで幅広い職位の方が受講可能

 ・ 電話や対面など悪質なクレームに悩んでいる若手社員

 ・ 悪質なクレームに対して組織的にどのように取り組むか悩んでいる管理職

 ・ お客様相談窓口の社員

 ・ コールセンター社員、ECサイトを運営している方

 ・ 接客業、飲食業、小売業、学校、教育関係の方

 ・ BtoB、BtoC問わず、過度な要求をされるお客様が多い職場

 ・ 組織にカスタマーハラスメント研修を導入しようと考えていらっしゃる人事研修担当、管理職、経営者の方

＜セミナー内容＞

１．カスタマー・ハラスメントの状況

・カスタマー・ハラスメントとはどういうものか

・カスタマー・ハラスメント認定の難しさ

【演習】　現状把握　①困難なハラスメント対応場面　②カスタマー・ハラスメントの見極め

・カスタマー・ハラスメントの分類

２．カスタマー・ハラスメントの原因

・日本のサービス社会としての原因

・ハラッサーの心理

３．カスタマー・ハラスメントに立ち向かう心

・忘れてはならない３×３の心がまえ

・“心がまえ”の実現で得られる宝たち

【演習】　グループワーク　「心がまえへの決意表明」

４　カスタマー・ハラスメントの解決方法

・対応の７つの方向

・忘れてはならない10の留意点

・対話の落とし穴　

【演習】　個人ワーク　「自身の話し方をチェック！」

・対話の進め方と押さえどころ

・カスタマーハラスメントのヒヤリング　～聞き出すべき情報と技法～　

・リプライの技法

【演習】　「応対スキルトレーニング１　ヒヤリング+リプライの実践」

・必ず身につけたい断り方

【演習】　「応対スキルトレーニング２　断り方の実践」

・結論延長への持ち込み方

５．カスタマー・ハラスメントに立ち向かう

【演習】　「総合ロールプレイング」

６．さらに対応力を高めるために

【演習】　「リフレクション」

・まとめ

＜セミナーのゴール＞

１．カスタマーハラスメントと通常のクレームとの違いを見極める視点を習得します

２．カスタマーハラスメントに対して、臆さず対応するためのスキルが身につきます

３．カスタマーハラスメントに対して、精神的負担の軽減が可能です

４．カスタマーハラスメントに対して、組織としての対応法を統一できます

＜お申込み先＞

【お申込みフォーム】　

⇓こちらからお申込み下さい⇓（請求書を発行しメールいたします）

https://716c0e35.form.kintoneapp.com/public/3d9cb3a490a9ef60c77a6411ee0e4b2f2d41927777f57e0ac763704058a4be09

※先着10社様限定としております。

※1社あたりの人数制限は設けておりませんので、複数名でお申し込み可能です。

※同業他社様の参加はご遠慮いただいております。

※別途カスタマーハラスメントの教育動画もございます。動画で学びたいというご希望もお受けしております。

※参加者が少ない場合、セミナーを中止することもございます。その際は全額返金対応いたします。

※ご不明な点などございましたら遠慮なくお問い合わせ下さいませ。講師資格を有した営業担当が親身に対応いたします。

【お問い合わせ番号　03‐5777‐1874】